5th ديسمبر, 2024
5th ديسمبر, 2024
يتضمَّن بناء برنامج فعَّال لتدريب العملاء تقييم الاحتياجات وتحديد أهداف واضحة واستخدام محتوى جذاب وقياس النتائج من أجل التحسين المستمر، وبرنامج تدريب العملاء الفعَّال هو طريقة مؤكَّدة لتعزيز الاندماج والمبيعات، وبناء الولاء للعلامة التجارية، وزيادة رضى العملاء، ولكن يختلف تدريب العملاء عن التدريب الداخلي للموظفين في نواح رئيسة تؤثر في خططك، وهذا يعني أنَّك بحاجة إلى نهج مدروس ومخطَّط جيداً في تصميم تدريب عملائك، مع إيلاء اهتمام إضافي لنوع التدريب وطريقة تقديمه.
هذه ليست مجرد عبارة مبتذلة، يجب أن تبدأ كل مبادرة تعليمية بأهداف ذكية واقعية، وعندما تبدأ في إعادة تصميم تدريب العملاء أو تحسينه، احصل على تفاصيل حول ما تريد أن يستفيد منه العملاء من تدريبك، وفيما يأتي مثالان عن الأهداف الذكية التي يمكنك تحديدها لبرنامجك التدريبي:
اطلب من فريق خدمة العملاء ومندوبي المبيعات ومديري الحسابات المشاركين في البرنامج تحديد ما يأتي:
اتصل بعيِّنة من العملاء الحاليين واسألهم عن:
تساعدك كل هذه التغذية الراجعة على عملية اتخاذ قرار مدروس بشأن ما يجب التركيز عليه في إنشاء محتوى تدريب العملاء الجديد وتنظيمه.
لتحديد نوع وشكل التدريب المناسب لعملائك، راجِعْ مواد التدريب الحالية، وأدلَّة المنتجات، والمنتديات وما أشبه ذلك، وحلِّل الزيارات إلى موقعك على الويب وكلمات البحث المفتاحية الشائعة في موقعك أو في منتديات الدعم لمعرفة أشيع الأسئلة المطروحة، ويمكنك أيضاً الاستفادة من محرِّك بحث جوجل (Google) لجمع بيانات إضافية عن استفسارات العميل وتوجهاته، ثمَّ اجمع أية بيانات حالية لديك حول معدلات استخدام المنتج، وللحصول على مزيد من التفاصيل، قارِنْ بين معدلات التجديد والاحتفاظ بالعملاء من فريق المبيعات لديك، وسيعطيك هذا فكرة عن الجوانب التي يعاني فيها معظم العملاء أو الجوانب التي تنخفض فيها مشاركتهم.
حان الوقت الآن لتحديد مسار التدريب الذي تريد أن يتَّبعه العملاء، بدءاً من التنفيذ وحتى أن يصبحوا مستخدمين مخضرمين لمنتجاتك، وعليك تحديد أهداف تعليمية واضحة لكل سلسلة من مقاطع الفيديو والمواد التدريبية، وابدأ برسم مخطَّط تفصيلي للمحتوى واجمع الوسائط والمواد اللازمة ذات الصلة بكل دورة تدريبية.
هذه خطوة حيوية في هذه العملية، وتختار الشركات نظام إدارة تعلُّم (LMS) لتقديم تدريب العملاء لما يتمتَّع به من مرونة لدعم الموظفين والعملاء والمقاولين والشركاء، وغيرهم.
يمكن تخصيص نظام إدارة التعلم إلى حد بعيد لتقديم التدريب لشرائح محددة من العملاء، كما أنَّه يوفر أيضاً تقارير في الوقت الحقيقي لمعرفة التحديات التي يواجهها العملاء وكيف يرغبون في التفاعل مع محتوى التدريب الذي تقدِّمه.
احرصْ على أن يكون محتوى تدريب عملائك قصيراً وجذاباً من خلال:
أنشِئْ محتوى تدريبياً لعملائك يناسب المتعلمين غير الضليعين في التكنولوجيا، واحرُصْ على تدريس الميِّزات والإجراءات بطرائق مختلفة، ويهتمُّ العملاء بفوائد ونتائج استخدام منتجاتك، وأظهِرْ بوضوح الغرض والنتائج المتوقَّعة للمنتج والميِّزات التي تدرِّبهم على استخدامها، وبمرور الوقت، وسِّع نطاق تدريب عملائك ليشمل استخدام الميزات الحالية في تطبيقات عمل جديدة.
تختار عدد من شركات خدمات البرمجة إنشاء منتديات، فيمكن للعملاء مناقشة الأفكار حول طرائق استخدام البرمجيات واستكشاف الأخطاء وإصلاحها ومشاركتها مع بعضم بعضاً، وهذه طريقة رائعة لتحويل العملاء إلى مؤيدين ومدافعين عن علامتك التجارية، فيكتسبون شعوراً بالمسؤولية بعد إتقان استخدام منتجاتك ومشاركة معارفهم مع الآخرين.
إذا اخترت نظام إدارة التعلم (LMS) لتدريب العملاء، فستحصل على رؤية تفصيلية وتقارير في الوقت المناسب حول كيفية استخدام العملاء لمحتوى التدريب وتوقيت ذلك، وتستطيع حساب عائد الاستثمار بناءً على استخدام الدورات التدريبية مقارنة برضى العملاء ومعدلات التجديد والاحتفاظ بهم، وابحَثْ عن أدلَّة تؤكِّد انخفاض طلبات المساعدة من فريق خدمة العملاء نتيجة لتدريب العملاء، وبمرور الوقت، ستحدِّد هذه البيانات أين ستنفق جهودك على المواد التدريبية الجديدة، ويوفِّر برنامج تدريب العملاء أيضاً طريقة بسيطة للحصول على تغذية راجعة حول الدورات والوحدات الفردية لتحسين المحتوى باستمرار.
كما ذكرنا في الخطوة الثانية، فإنَّ فِرق خدمة العملاء والمبيعات والتسويق، وتكنولوجيا المعلومات، ومديري الحسابات كلها أجزاء هامة في برنامج تدريب العملاء، ولدعم جهودك التدريبية، تأكَّدْ من أنَّ جميع فرقك تعرف مكان توجيه العملاء للعثور على الإجابات، وهنا تبرز أهمية أن يكون لديك نظام إدارة تعلُّم خاص بأعضاء فريقك أيضاً حتى يتمكنوا من معرفة وفهم ما يواجهه العميل ويكون لديهم مصدر مركزي للمعلومات للرجوع إليه عند مساعدة العملاء.
تدريب العملاء ليس حدثاً تجريه مرة واحدة وحسب، إذ يتطلب الحفاظ على مستوى عالٍ من تفاعل العملاء أن تكون منصة تدريبك أفضل منصة في السوق، وهذا يفيد في بناء الولاء للعلامة التجارية، ولا تقضي ساعة أو ساعتين في تدريب عملائك في بداية تأهيلهم؛ بل واظِبْ على تدريبهم طوال فترة تعاملهم معك، وتوقَّعْ احتياجاتهم في كل مرحلة من مراحل العملية ووفِّرْ لهم الموارد عند الطلب.
لقد أثبتت بعض شركات الخدمات البرمجية بوضوح قيمتها من خلال تقديم شهادات تدريب رسمية للعملاء لها قيمة في السيرة الذاتية وفي الوظيفة، وتقدِّم شركة سيسكو (Cisco) مثلاً، دورات تدريبية مكثَّفة للعملاء لإتقان استخدام منتجاتها، فإذا لم يكن بمقدورك دعم العملاء وزيادة اندماجهم عن طريق الحوافز، فكِّرْ في تقديم هدايا بسيطة أو حسم على المنتجات التي يشترونها في الشهر القادم، ومهما كان قرارك، سيقدِّر عملاؤك هذا، ويستمرون في التعامل معك للحصول على محتوى أكثر قيمة.
برنامج تدريب العملاء هو دورة أو مواد مصمَّمة لمساعدة العملاء على استخدام منتجاتك، ويساعد تدريب العملاء عملائك على فهم كيفية الاستفادة القصوى من استثماراتهم واستخدام منتجك بكفاءة، وفي النهاية أنت تريد منهم إتقان استخدام منتجك وتأييد علامتك التجارية، كما أنَّ التدريب الشامل للعملاء عند الطلب يخفِّف العبء عن فريق خدمة العملاء وفِرق الدعم الأخرى، ومع وجود عدد أقل من الأسئلة العامة التي عليهم الإجابة عنها، يمكنهم التركيز على مزيد من الاستفسارات التقنية وتحسين المواد التدريبية، ويعدُّ تدريب العملاء أمراً بالغ الأهمية للعملاء في جميع المراحل، بدءاً من الشراء الأولي إلى الاستخدام اليومي، ويستخدم برنامج تدريب العملاء عدة أشكال للتدريب، مثل:
يحقِّق العثور على التوازن الصحيح بين هذه الأنواع أهداف تدريب العملاء لكلٍّ من العملاء الجدد والعملاء القدامى.
تحتاج مؤسَّستك إلى برنامج لتدريب العملاء؛ لأنَّ دعم العملاء يؤدي إلى إدماجهم، ويؤدي برنامج تدريب العملاء الرائع إلى تحسين التفاعل مع منتجاتك وزيادة رضى العملاء وبناء الولاء للعلامة التجارية، وفي نهاية المطاف، كل هذه الأشياء تؤدي إلى زيادة الإيرادات وزيادة الاحتفاظ بالعملاء وتعزيز علامتك التجارية، وإنَّها دورة ما إن تبدأ حتى تستمر في بناء ثقافة التعلم.
